Najlepsze cytaty z książki Joeya Colemana „Nigdy więcej nie trać klienta” – komentuje Martyna Celuch

Dla węszących za sensacyjnym błędem logicznym mam od razu krótką wiadomość – nie, nie odżegnuję się od zdobywania nowych klientów i nie sugeruję, że trzeba wszelkie siły przenieść na dbanie o aktualnych, porzucając walkę o zwiększanie zasięgów i docieranie do kolejnych kontrahentów. Chcę jedynie przypomnieć, że zbyt często koncentrujemy się na tym, że „trawa po drugiej stronie płotu jest jakaś taka zdrowsza i bardziej zielona” i nie zauważamy, jak piękny trawnik możemy mieć sami, jeśli tylko właściwie się nim zaopiekujemy. Joey Coleman napisał w swojej znakomitej książce „Nigdy więcej nie trać klienta”:

„Pozyskanie nowego klienta jest nawet 6-7 razy bardziej kosztowne niż utrzymanie obecnego. Skupiając się na dotychczasowych klientach, obniżasz koszty”.

Muszę przyznać, że cytat ten robi na mnie ogromne wrażenie. Czego się właściwie dowiadujemy? Oto w czasach, gdy każdą złotówkę obracamy w palach trzy razy, zanim ją wydamy i szykujemy się na jeszcze mocniejsze zaciskanie pasa, Coleman podpowiada nam jednoznacznie, jak obniżać koszty, aby to, co zaoszczędzimy, móc choćby zainwestować w dalsze poszerzanie portfolio klientów. Tu nie ma żadnej magii, żadnego szamaństwa – jest prosta wskazówka, w jaką stronę podążyć, aby zagwarantować swojej firmie stabilność i spokój. Zawodowa dewiacja (pracuję przecież w dziale customer success) sprawia, że powtarzam sobie tę wypowiedź Joey’a jak prawdę objawioną codziennie, do znudzenia. Dla wielu z nas być może nie ma w tym nic odkrywczego – ale przyznajcie sami – nie raz i nie dwa, w natłoku codziennych działań, zdarzy nam się zapomnieć o tym, gdzie podążamy, a nasze cele się rozmywają. W efekcie takiego zagubienia nasi klienci odchodzą, a my upatrujemy szansę na ratowanie sytuacji w zdobywaniu wielkim wysiłkiem kolejnych, i kolejnych, i kolejnych…

„Masz tylko 100 dni (najwyżej), by wejść na właściwe tory”.

Dlaczego klienci odchodzą – i to najczęściej, jak podkreśla cytowany już przeze mnie Coleman – w ciągu pierwszych 100 dni od rozpoczęcia wspólnych działań? Bo czują się zaniedbani. Ich emocjonalne potrzeby związane z tą współpracą nie są zaspokajane. I naprawdę nie chodzi wyłącznie o twarde wyniki, bo wielokrotnie przekonałam się, że zaangażowanie specjalisty i jego otwartość na klienta wygrywają z niższym niż planowano ROASem czy wartością sprzedaży za dany okres. Oczywiście, cel przychodowy jest arcyważny, ale nawet z najskuteczniejszym podwykonawcą nie chce się zbyt długo pracować, jeśli nie ma tej wyjątkowej relacji, dzięki której obie strony mają FUN ze wspólnego osiągania sukcesów. Jeśli nasz kontrahent czuje, że:

• ma w nas partnera,
• gramy do jednej bramki,
• jesteśmy wobec niego transparentni i szczerzy,

• doradzamy i odradzamy mu pewne rozwiązania,
• i wreszcie – że może nam w pełni zaufać,

to nie porzuci nas dla innej firmy w zamian za obietnicę wyższych wyników czy mniejszego fee. Wręcz przeciwnie – będzie chciał poszerzać pole współpracy.Coleman wskazuje wyraźnie, iż zatrzymywanie klientów naprawdę przynosi owoce, bo działa efekt kumulacji, który wspiera rozwój firmy. Obserwując, jak wyglądają nasze długofalowe współprace z klientami w Tigers, dostrzegam tę prawidłowość w pełnej krasie. Gdy zaczęła się moja przygoda z agencją (wówczas jeszcze „Social Tigers”) średnia wartość klienta wynosiła 3 tys. zł i opierała się o obsługę pojedynczych platform. Dziś ta wartość jest pięciokrotnie wyższa, a współpracujące z nami marki powierzają Tygrysom kompleksową opiekę nad promocją w social mediach, realizację celów przychodowych, organizację kreatywnych kampanii wizerunkowych czy tworzenie strategii komunikacji. Dlaczego? Bo jesteśmy tani? No, cóż… nie jesteśmy. Bo mamy świetny marketing własny? Mamy, ale ten w głównej mierze skierowany jest do nowych firm, potencjalnie zainteresowanych współpracą. Właściwa odpowiedź brzmi: dowozimy wyniki, dbając jednocześnie o emocjonalną podróż naszych klientów. Ustalamy jasne zasady współpracy i trzymamy się ich. Jesteśmy proaktywni, pełnimy funkcję przewodnika i doradcy, a co najważniejsze – nie stoimy w miejscu, rozwijamy się z i dla naszych klientów, choćby poszerzając zakres świadczonych usług. Zapytacie, skąd wiemy, że to działa? Oczywiście, poza tym, że rośnie wartość naszych klientów, rosną też oceny, jakie wystawiają oni swoim specjalistom w ankiecie CSAT, którą przeprowadzamy kilka razy w roku, pytając o takie wartości, jak partnerstwo, słowność, terminowość, kreatywność czy wpływ na rozwój marki. Obserwujemy nawet pewną prawidłowość (która nas ogromnie cieszy), że im dłużej współpracuje z nami dana firma, tym wyższe oceny wystawia naszym Tygrysom. Wygląda zatem na to, że codzienne dbanie o klientów, budowanie relacji i zrozumienia oraz dokładanie cegiełki do ich rozwoju, przynoszą oczekiwane efekty. Na koniec chciałabym Was zostawić z takim prostym pytaniem: kiedy ostatnio zrobiliście coś fajnego dla Waszego klienta? Nie pytam o to, co wynika wprost z zawartej między Wami umowy. Pytam o drobne gesty, ciekawe pomysły, zaskakujące wnioski z działań. Czy czujecie jeszcze w ogóle radość z tego, co dla nich robicie? Macie w sobie nadal tę ciekawość i zajawkę? Może tajemnica dobrej opieki nad klientem tkwi właśnie nie w samych umiejętnościach, ale w podejściu…